Du secrétariat à l'administratif et de la comptabilité à la gestion

Sommaire

Les entretiens et auditions menés par le groupe d’experts ont montré la difficulté d’aborder ces évolutions sous l’angle « métier ». La plupart des interlocuteurs se sont attachés à décrire la grande transversalité des activités administratives qui consistent plus précisément en des interventions sur des processus de gestion, commerciaux, de communication et de GRH.

Les activités administratives (secrétariat et comptabilité) sont fortement impactées par l’évolution des systèmes d’information  dans les organisations.

  • Les activités, tant comptables qu’administratives, s’inscrivent dans un vaste mouvement de dématérialisation des informations qui conduit à l’utilisation massive de documents électroniques, le tout dans un environnement numérique généralisé. C’est ainsi que dans les cabinets d’expertise comptable, les collaborateurs réalisent eux-mêmes la saisie qui tend à être automatisée via des applications scanner.
  • Les applications et les réseaux sont interconnectés et chacun doit maîtriser des solutions d’interfaçage entre un siège et des agences, d’autant que les architectures des systèmes d’information et les technologies utilisées sont conçues pour développer de plus en plus le télétravail. La maîtrise de clés sécurisées, de plates-formes collaboratives, d’extranets font désormais partie des exigences techniques minimales attachées aux postes administratifs.
  • Dans les TPE, une polyvalence totale est requise en matière d’utilisation des technologies  avec le plus souvent la maîtrise d’une suite de gestion prescrite par l’expert-comptable ou le centre de gestion.
  • Dans les PME PMI, tous les personnels ont des activités administratives incidentes. De plus en plus, les cadres intermédiaires prennent eux-mêmes en charge les activités de secrétariat traditionnel (bureautique, courrier, messagerie, gestion du temps). En revanche, les personnels administratifs prennent en charge la communication, notamment externe, avec comme valeur ajoutée leur degré d’initiative, leur sens de l’autonomie et des responsabilités.  Les emplois de secrétariat administratif, intégrant plus franchement la recherche de performance, nécessitent l’utilisation d’outils informatiques et la mise en place d’une organisation permettant de respecter les délais et d’augmenter la rapidité de traitement des dossiers.
  • L’utilisation de solutions informatiques spécifiques est partagée entre plusieurs collaborateurs occupant des postes de nature et de niveau différents. On y trouve des applications web, de GED[1], des applications de bureau nomade, des progiciels « métier » mais aussi des outils d’e-Learning, sachant que la formation, via des cédéroms d’autoformation ou des formateurs relais, peut constituer une part importante de ces  activités. Dans tous les cas, la maîtrise de solutions informatiques de plus en plus complexes n’a de sens que par rapport aux problématiques professionnelles qu’elles permettent de traiter ; par exemple, tenir un agenda électronique, c’est avant tout maîtriser tous les problèmes organisationnels et relationnels liés à la coordination des agendas d’un service.

L’intervention administrative porte sur les processus commerciaux et de gestion

  • Ces deux types de  processus sont influencés par la taille des organisations et, comme on l’a vu plus haut, par les évolutions technologiques : Extension des systèmes d’information et des PGI dans les grandes entreprises, externalisation de la tenue des comptes, mouvements de restructuration des activités comptables vers des centres nationaux, accroissement de la part des tâches liées à la gestion budgétaire et l’analyse des données, renforcement d’une démarche qualité et contrôle de l’information, fusion des fonctions administrative et comptable dans les petites et moyennes organisations, etc.
  • Les interventions dans ces processus se situent désormais davantage au niveau de l’analyse du contrôle et de la vérification des données, notamment quantitatives, ainsi que de la  participation au pilotage des organisations (tenue de tableaux de bord). On peut constater un mouvement d’externalisation des opérations de saisie de données de gestion soit vers le client lui-même, soit vers un centre partagé.
  • L’exigence d’une dimension commerciale est maintes fois affirmée. Elle consiste en la prise en charge des opérations de gestion commerciale tout en l’associant à une responsabilité de plus en plus forte dans la qualité de la relation-client. Relation d’autant plus étroite qu’il existe des configurations où la saisie des données est assurée par le client lui-même (services en ligne, banque à domicile, formulaire en ligne, self scanning dans les points de vente,…)  
  •  Des connaissances techniques approfondies peuvent être requises lorsque les contextes d’exercices se situent dans une logique technico-commerciale.
  • Si l’on y ajoute une demande d’expertise dans les domaines juridique, social et fiscal et la possibilité de formuler des préconisations, recommandations et accompagnement notamment dans le choix de solutions informatisées, les exigences sur les emplois administratifs  nécessitent une réelle multivalence, qui les situent très au-delà d’activités de simple exécution.

Les activités de communication, bien au-delà des qualités relationnelles, exigent des compétences professionnelles affirmées

  • Le savoir-être est souvent considéré comme une qualité intrinsèque, constitutive de la personnalité des collaborateurs administratifs, et indispensable pour s’adapter rapidement et facilement à l’environnement dans lequel ils évoluent. Ces qualités relationnelles et sociales restent cependant insuffisantes si n’y sont pas associées des compétences qui composent la « culture professionnelle » nécessaire pour évoluer dans un service administratif, comprendre les finalités et les valeurs de l’organisation, les défendre et donner du sens à l’activité administrative.
  • Le « savoir communiquer » des personnels administratifs est régulièrement mentionné dans les entretiens. Il consiste à pouvoir adapter les propos et les attitudes aux interlocuteurs, notamment dans les situations délicates ou conflictuelles. La compétence à communiquer intègre une maîtrise langagière spécifique du métier et une utilisation du lexique de l’organisation dans tout type de contexte et de situation professionnels.
  • Les activités communicationnelles des personnels administratifs sont en majorité liées à l’accueil et à l’information des personnes (au téléphone, en face à face, à l’interne et à l’externe), parfois étrangères, parfois en difficulté, parfois « VIP »).
  • Pouvoir détecter les besoins du public accueilli,  respecter les procédures, renforcer l’image de l’entreprise, respecter la confidentialité des informations, maîtriser d’indispensables techniques d’écoute et de filtrage, parfois de médiation, et quelques rudiments d’une langue étrangère (l’anglais le plus souvent) sont les principales compétences relationnelles exprimées dans les entretiens.
  • Le rôle d’interface au sein de l’organisation, entre les différents services, les différents interlocuteurs est également très important. Les activités de communication associées à ce rôle d’interface consistent à apporter un support à la prise de décision, à orienter les flux d’informations vers les bons destinataires, à formuler des alertes et des propositions argumentées par des analyses quantitatives, des synthèses et des recherches documentaires.
  • La maîtrise des différents outils de  communication est bien sûr considérée comme incontournable (standards, boîtes vocales, internet, agendas partagés, messagerie) et parfois une approche minimale de la PAO permet de prendre en charge des activités d’édition (création de documents publicitaires, catalogues, tracts, plaquettes, prospectus…).

Un soutien à la gestion des ressources humaines

Nécessitant des notions de droit du travail et de droit social, les activités administratives apportent un soutien aux processus de gestion des ressources humaines qui concernent :

  • L’administration du personnel au sens strict : relevés horaires, paie, charges sociales mise à jour des dossiers du personnel, contrats de travail, mesures de sécurité, plannings…
  • La gestion des ressources humaines (recrutements, formation, intérim, information du personnel..) ;
  • La veille documentaire et juridique.

L’analyse de l’évolution des activités administratives à travers les modalités d’intervention sur les différents processus permet d’éclairer concrètement la discutable et difficile notion de « transversalité » maintes fois décrite dans les rapports concernant les métiers du secrétariat et de la comptabilité. D’aucuns s’accordent à dire qu’il est préférable de « privilégier une approche en termes d’activités professionnelles au détriment de celle en termes de métier », pour décrire ces emplois. [2]

Dans un contexte de mutations technologiques et de transformation de l’organisation du travail, les interventions sur les processus de gestion, commerciaux, de communication et de GRH, loin de générer une forme de déqualification liée à la polyvalence et à la perte de repères métier, nécessitent au contraire des connaissances très larges, techniques, juridiques, commerciales associées à une réelle « professionnalité relationnelle ». La dimension gestion des activités administratives est maintes fois réaffirmée. Elle consiste plus spécifiquement en l’intégration dans toutes les activités d’une « culture quantitative »  permettant de traiter l’information de gestion pour la mettre au service de la  décision.

Si la transversalité des activités administratives est reconnue, il n’en demeure pas moins vrai que les contextes d’exercice influencent directement la nature des tâches et les compétences attendues.

L’emploi d’agent de gestion administrative dans la fonction publique territoriale [3]

  • Au 1er janvier 2007, l’effectif des agents de gestion administrative s’élevait à environ 180 000 agents, soit 10 % de l’ensemble des agents territoriaux. 90 % d’entre eux sont des femmes. Ils sont en grande majorité des agents de catégories C : 84 % ont un cadre d’emploi d’adjoint administratif ; mais on observe également des agents de catégorie B : 10 % d’entre eux ont le statut de rédacteur.
  • L’agent de gestion administrative est davantage soumis aux évolutions organisationnelles des structures : organisations transversales ou par pôles, coopérations avec des partenaires extérieurs en modes projets, évolutions des procédures internes et développement des démarches qualité sont autant d’éléments organisationnels qui influencent le métier. Également, la proximité à l’usager et le lien collectivité-usager se renforcent. La demande sociale devient plus exigeante, plus sensible à la notion de service public, ce qui nécessite réactivité et individualisation de la réponse.
  • Un double phénomène est observé sur ce métier : à la fois une certaine polyvalence demandée par les employeurs dans le cas de mutualisation des fonctions administratives entre plusieurs services ; mais aussi un développement de compétences spécialisées sur un service particulier, par exemple un service social ou un service technique.
  • En termes de perspectives d’emploi, La tendance est à une diminution relative des effectifs d’agents de gestion administrative avec des prévisions de départs en retraite non renouvelés et une gestion budgétaire des collectivités contrainte. Les principales raisons avancées sont le phénomène d’autonomie des cadres, les gains de productivité réalisés grâce aux TIC. Avec des effectifs en recul, les qualifications des agents de gestion administrative sont en hausse. Un niveau III ou IV (Bac ou BTS/DUT) est désormais requis et le niveau V (BEP/CAP) s’avère insuffisant.
  • Les logiques de mutualisation des services gestionnaires entre structures intercommunales, communes et établissements publics (CCAS, …) se renforcent ce qui induirait un regroupement des compétences de gestion administrative au sein d’un seul établissement. Les besoins de recrutement restent cependant importants mais il existe une concurrence forte entre les candidats car la fonction publique territoriale est attractive pour ces profils. L’attractivité du métier est liée à la diversité de son exercice selon le type et la taille de la collectivité employeur ou selon le service de rattachement de l’agent.

La fonction publique territoriale constitue un gisement d’emplois certes en baisse mais non négligeable. Le niveau IV constitue désormais le minimum requis pour répondre à des exigences plus fortes en matière de compétences et de polyvalence. L’attractivité de ces emplois crée cependant une très forte concurrence  et nécessite alors, pour ce niveau de recrutement, de s’engager dans un projet de préparation des concours qui peut s’étendre sur plusieurs années.

Un besoin de compétences adaptées au secteur d’activité

  • La demande des entreprises se porte désormais sur la spécialisation des candidats au recrutement dans le secteur d’activité et la technicité dans lesquels évolue l’entreprise (médico-social, bâtiment, industrie, immobilier, financier, juridique). Les entreprises ont désormais besoin de compétences spécifiques adaptées à leur secteur avec une exigence accrue en termes de capacité d’adaptation, bonne culture générale, réactivité, qualité rédactionnelle.
  • Dans le Bâtiment et les Travaux Publics par exemple, les entreprises de 10 à 15 salariés recrutent des assistantes n’ayant pas de formation spécifique dans le domaine mais disposant d’une capacité d’adaptation et d’un certain savoir être (adaptabilité, réactivité) avec une formation continue d’adaptation au poste de travail.
  • Par rapport à la taille, dans les entreprises qui ne peuvent recruter une personne spécifique pour la gestion  administrative, ce sont généralement des conjointes-collaboratrices d’artisans ayant un emploi en parallèle qui exercent les tâches administratives de l’entreprise.  Les établissements de petite taille ont davantage recours au personnel saisonnier et la propension à recruter progresse avec la taille des établissements. Cependant, un peu plus de la moitié des intentions d’embauche (52,1 %) émanent des établissements qui emploient moins de 10 salariés. Les TPE–PME n’ont pas les moyens de s’appuyer sur un service RH pour leur démarche de recrutement (définition du besoin en compétences, mobilisation de l’ensemble des canaux de recherche,…). Ces entreprises privilégient alors le recrutement à BAC + 2 pour les sortants de formation initiale et mettent l’accent sur le savoir-être ou les compétences sociales (capacités relationnelles, comportement au  travail) qui comptent davantage que le niveau de diplôme.



[1] Gestion Électronique de Documents

[2] Voir par exemple le rapport sur « Les formations professionnelles de premier niveau dans les spécialités du tertiaire administratif »  HCE - Septembre 2005

[3] Observatoire national des emplois de la FPT