Les ateliers rédactionnels

Sommaire

1. Principes généraux

Si la maîtrise de la langue française est un gage de réussite dans tout type de métier, elle acquiert une importance particulière dans les activités professionnelles relevant de la gestion administrative.

Une maîtrise de la langue est considérée comme la garantie que le gestionnaire administratif puisse représenter l’organisation qui l’emploie et veiller à son image à travers les documents qu’il produit. Cette forte demande, professionnelle mais aussi sociale, exercée sur la qualité de l’expression, notamment sur l’expression écrite, nécessite une vigilance quotidienne et la collaboration de tous les acteurs de la formation
-professeurs ou formateurs de toutes les disciplines, tuteurs, maîtres d’apprentissage- pour permettre à chacun de mieux comprendre les enjeux et les codes d’une communication qui emprunte des formes de plus en plus diversifiées.

Les ateliers rédactionnels constituent un espace de formation spécifique qui, en parfaite complémentarité de l’enseignement du français du tronc commun, offre aux enseignants ou formateurs de lettres et d’économie-gestion l’opportunité d’organiser des séquences communes visant à faire acquérir les compétences rédactionnelles attachées aux situations et pratiques professionnelles relevant de la gestion administrative.

Axés sur la production écrite en situation professionnelle, les ateliers rédactionnels n’excluent naturellement pas toutes les autres formes d’activités ayant trait à la langue, notamment l’oral, dont le rôle dans la communication n’est certes plus à démontrer et dont la force structurante dans le développement et l’expression de la pensée reste fondamentale. Dans le même esprit, la démarche développée dans les ateliers rédactionnels relie les productions professionnelles écrites à la lecture qui nécessite des habiletés dont l’automatisation est à consolider dans le bac professionnel Gestion-Administration

2. Définition

Les ateliers rédactionnels constituent un espace pédagogique dédié au développement des compétences professionnelles en relation avec la production de documents et de supports de communication. Il s’agit pour l’essentiel de séquences de travail possédant une cohérence thématique ancrée dans les pratiques professionnelles relevant de la gestion administrative.

La cohérence thématique s’appuie sur la description de situations professionnelles à forte composante rédactionnelle, telles qu’elles sont décrites dans le référentiel de certification.

Un atelier rédactionnel est donc délimité dans le temps de la formation et dans l’espace professionnel. Il suppose la collaboration de plusieurs enseignants travaillant de façon coordonnée voire simultanée, en charge des enseignements d’Économie-Gestion et de Lettres.

Dans tous les cas, il s’agit d’un travail de production et de réflexion rédactionnelle portant sur des documents professionnels, mettant les élèves en situation d’apprendre à faire face, résoudre une situation professionnelle mais aussi de la conceptualiser en mettant à profit les apports et les éclairages proposés par les différents intervenants.

3. Objectifs

Les ateliers rédactionnels visent l’acquisition de :

Ils doivent permettre de :

L’orientation pluridisciplinaire des ateliers rédactionnels a pour objectif de rapprocher les enseignements au plus près de la réalité professionnelle. Le croisement des regards disciplinaires sur des situations professionnelles réelles ou simulées donne davantage de sens aux différents champs de savoirs abordés et en précise la profondeur.

4. Champs d’intervention

Les ateliers rédactionnels concernent principalement 17 situations professionnelles pour lesquelles les savoirs rédactionnels figurent explicitement dans la colonne des savoirs associés et qui sont résumées dans le tableau ci-dessous :

Pôle

Classes de situations

Situations professionnelles

1

1.1 Gestion administrative des relations avec les fournisseurs

1.1.5- Gestion des règlements et traitement des litiges

1.2 Gestion administrative des relations avec les clients et les usagers

1.2.5 Traitement des règlements et suivi des litiges

1.3 Gestion administrative des relations avec les autres partenaires

1.3.3 Traitement des formalités administratives

2

2.1 Gestion administrative courante du personnel

2.1.4 - Transmission d’informations à destination du personnel

2.2 Gestion administrative des ressources humaines

2.2.1 - Participation au recrutement des salariés

2.2 Gestion administrative des ressources humaines

2.2.2 - Participation à la mise en œuvre d'un programme d'accueil

2.4 Gestion administrative des relations sociales

2.4.3 - Participation à la mise en œuvre de procédures relevant de la santé et la sécurité

2.4.4 - Participation à la mise en place d’activités sociales et culturelles

3

3.1 Gestion des informations

3.1.1 - Collecte et recherche d’informations

3.1.2 - Production d’informations structurées

3.2 Gestion des modes de travail

3.2.1 - Organisation et suivi de réunions

4

4.1 Suivi opérationnel du projet

4.1.1- Mise en forme et diffusion du descriptif du projet

4.1.4 - Traitement des formalités et autorisations

4.1.5 - Suivi du planning de réalisation du projet

4.1.9 - Signalement et suivi des dysfonctionnements du projet

4.2 Évaluation du projet

4.2.1 - Participation à l’élaboration des documents de synthèse

4.2.2 - Participation au rapport d’évaluation

De manière plus générale, en dehors de ces 17 situations professionnelles, il peut y avoir un réel intérêt à ce que le professeur de lettres collabore avec les enseignants de spécialité pour accompagner les élèves à formaliser leurs activités dans le passeport professionnel.

5. Méthodologie

La méthodologie utilisée dans les ateliers rédactionnels respecte les processus d’apprentissage tels qu’ils sont mis en œuvre dans les enseignements de français et de langue. Plusieurs entrées sont ainsi possibles :

1ère entrée : communication et énonciation

Toute production de document professionnel s’inscrit dans une situation de communication et vise un enjeu déterminé. Il convient de s’interroger sur la situation de communication, de caractériser la posture du scripteur et du destinataire et de choisir, en fonction de la situation de communication et de la posture adoptée, les marques d’énonciation adaptées.

2ème entrée : visées et enjeux

Il est aussi nécessaire de réfléchir aux buts visés par la production de l’écrit professionnel et d’adopter, en conséquence, une stratégie : informer, expliquer, argumenter pour démontrer, réfuter/justifier, délibérer. La ou les visées des documents influent également sur le choix du genre et type de « discours » professionnel, sur les procédés d’écriture, sur leur mise en forme. Par exemple,  pour expliquer, on peut privilégier  un schéma plutôt qu’un texte linéaire.

3ème entrée : genres des documents professionnels

Après avoir caractérisé la situation de communication et déterminé les visées, il est nécessaire que le futur gestionnaire administratif puisse prendre conscience de la diversité des genres et types de documents qu’il a à lire et à produire : notice, mode d’emploi, mode opératoire, organigramme, lettre de relance, lettre de réclamation, invitation, vœux, discours, rapport, compte rendu, curriculum vitae,  diaporama, etc... Selon le genre de document, la structure de l’énoncé et sa présentation matérielle peuvent varier : charte graphique et typographie, format, iconographie, etc.). Des faits de langue et des procédés d’écriture spécifiques sont également mobilisé d’autant que les écrits professionnels sollicitent une logique de présentation et une rigueur qui se traduisent fréquemment par une organisation spécifique : hiérarchisation de l’information, mise en paragraphes, énumérations, nominalisation, etc.)

4ème entrée : lexique professionnel

Maîtriser le lexique spécialisé est la preuve de l’acquisition d’une professionnalité et de l’intégration dans une organisation. Ce lexique est à la fois celui du métier du gestionnaire administratif et celui du métier de l’organisation à laquelle le  professionnel appartient. Il est donc important d’acquérir une « souplesse » langagière qui permette de mobiliser ces différents lexiques selon le contexte de communication.  Le recours aux dictionnaires, sous forme papier ou numérique, l’élaboration de glossaires du métier, de répertoires,  permettent ainsi de mieux maîtriser le vocabulaire, en réception et en production, pour aider à la compréhension, à la formalisation et à une expression plus précise.

5ème entrée. Mobilisation de connaissances et de codes orthographique, grammatical et syntaxique

La qualité orthographique, grammaticale et syntaxique des productions écrites est un enjeu majeur dans le recrutement des professionnels et dans l’exercice des métiers de la gestion administrative. Cela nécessite de développer dans les situations de production d’écrits, une vigilance systématique et permanente sur la langue, voire procéder à des réécritures qui requièrent une parfaite maîtrise des codes de la langue française.

C’est pour respecter cette méthodologie que chaque situation distingue dans les savoirs rédactionnels :

6. Modalités d’organisation

Ces ateliers sont animés et pilotés conjointement par des professeurs ou formateurs d’économie et gestion et de lettres selon un planning et une progression élaborés en commun, chacun apportant sa propre expertise en mobilisant des champs de savoirs et de compétences spécifiques.

L’organisation des ateliers, très souple pour permettre des combinaisons variées de présence des enseignants et des apprenants, doit conduire à la prise en charge d’activités soit collectives (groupe entier ou groupes réduits), soit individuelles. Les travaux étant accompagnés ou effectués en autonomie.

Il s’agit, à partir de dispositifs pédagogiques conçus conjointement par les enseignants intervenants, de construire différents types d’ateliers de travail, permettant de couvrir l’ensemble des compétences à acquérir, liées à la production de documents et supports de communication divers.

7. Maîtrise de la langue et culture professionnelle

Si l'on prend la dimension maîtrise de la langue orale qui structure, dans toutes les disciplines, autant les apprentissages scolaires que les rapports sociaux, on ne peut a fortiori faire abstraction des fortes demandes professionnelles qui en codifient l’usage dans le domaine des activités administratives notamment.

Pour relier maîtrise de la langue et spécialité du diplôme préparé par les élèves, un PLP économie gestion et un PLP lettres pourraient tout d’abord se poser ensemble quelques questions sur la culture professionnelle du gestionnaire administratif :

Qu’est-ce que la culture professionnelle ?

La compétence professionnelle intègre une maîtrise langagière spécifique du métier. Cette maîtrise peut-elle être acquise indépendamment de l’apprentissage des compétences professionnelles ?

Le savoir être est assez fréquemment considéré par les employeurs comme une qualité intrinsèque, constitutive de la personnalité du salarié qu’il recrute, une garantie de sa « bonne éducation » et de sa capacité à une adaptation rapide et facile à l’environnement dans lequel il va évoluer, une certitude qu’il tiendra bien sa place. Un employeur nous a dit par exemple : « quand je fais une bêtise, j’attends de ma collaboratrice qu’elle me le dise sans hésiter, mais qu’elle me le dise poliment, et ça ne s’apprend pas, ça, me semble-t-il… ». Un autre dirigeant parle de l’image de son entreprise, y associe les qualités de sa collaboratrice et fait l’éloge de son « savoir paraître ».

Mais le référentiel du baccalauréat professionnel GA considère le savoir être comme une compétence professionnelle qui peut être acquise par la formation : c’est alors la capacité à partager des valeurs (les valeurs sociales ou sociétales qui sont les finalités de l’organisation) pour adapter son propos et son attitude aux interlocuteurs (les clients par exemple). Et cela peut s’apprendre à partir de situations professionnelles auxquelles on confronte les élèves pour solliciter leur analyse. Maîtriser cette « culture professionnelle » permettra au professionnel de mettre en cohérence à la fois ce qu’il est, l’organisation à laquelle il appartient et qu’il représente, et l’interlocuteur (client, collègue, supérieur hiérarchique, etc.) à qui il s’adresse.Les enseignants des disciplines d’enseignement professionnel et d’enseignement général peuvent choisir ensemble des situations issues de la vie professionnelle ou de la vie courante, mais également des textes littéraires, pour proposer ces éléments à l’analyse de leurs élèves mis en jeux de rôles ou appelés à rédiger des textes narratifs ou argumentatifs :

Quelques situations…

… et quelques idées pour les utiliser

Je confie ma voiture au garage pour une réparation. Je sors satisfaite : le gestionnaire administratif qui m’a reçu a employé un langage que j’ai compris, même si ce qu’il m’a dit était assez technique pour affirmer l’expertise du garage, il était aimable sans pour autant être familier, et surtout, il a parlé de  ma voiture avec autant d’intérêt que moi-même j’en accorde à mon propre bien. La facture était lourde, mais j’ai payé sans discuter.

Un jeu de rôle met en évidence les particularités de cette situation : le gestionnaire administratif joue le rôle indiqué. Il peut aussi introduire des variantes : il n’est pas aimable, il parle de la voiture avec désinvolture, il parle un langage trop technique… Quelles sont alors les réactions de la cliente ? Comment le gestionnaire peut-il à la fois être lui-même, représenter son employeur, faire preuve d’empathie pour la cliente ?

Un professeur visite un élève en PFMP. Dans le service où est accueilli l’élève, tout le monde se tutoie et s’appelle par le prénom. L’élève fait la même chose, car on le lui a demandé. Quand il raccompagne son professeur à l’issue de la visite, il lui dit « je te remercie d’être venu me voir, Stéphane ».

Un jeu de rôle avant le départ en PFMP permet d’apprendre aux élèves à utiliser à bon escient tutoiement ou voussoiement,  prénom ou titre de civilité dans diverses situations.

On peut aussi aborder les rapports  mère-fille (Les malheurs de Sophie…) ou mari-femme avec une perspective historique. Le théâtre regorge de situations qui mettent en scène des conflits, des quiproquos, des usurpations... D’autres textes littéraires peuvent montrer l’évolution des relations entre collègues de travail depuis le XIXe siècle  par exemple (Balzac, Maupassant…).

[…] Elinor ne trouvait rien à blâmer chez lui si ce n’est une certaine manière, qui enchantait, au contraire, Marianne, de dire, à tout propos, ce qu’il pensait sans égard aux personnes et aux circonstances. En se formant et énonçant  précipitamment des opinions sur les autres, en sacrifiant la politesse due à tous au plaisir qu’il prenait à l’objet unique où son cœur s’attachait et en faisant fi trop aisément des formes de la civilité mondaine, il montrait un manque de mesure qu’Elinor ne pouvait approuver […]

Jane Austen, Raison et sentiments, 10/18, p. 52

Un exercice d’écriture permet de pasticher ce texte pour relater une situation professionnelle rencontrée en PFMP.

Quelques situations…

… et quelques idées pour les utiliser

HI all, May I take this opportunity to talk you all for your response and words of encouragement. Additional inputs have been included from, Eric, Chris, Franca, Unni, Mel and Janusz.  I have also went back to my notes and copy presentations and included more information.  You will see a grid on page 17.  Please feel free to add your organisation by providing a "tick" in the relevant box. As per timeline below I am looking for a relatively quick turnaround (Wednesday) on your thoughts/comments. Once again many thanks for all your inputs. Regards Irvine

 

Ce texte, écrit par un Irlandais, relate un travail collaboratif. On peut imaginer d’écrire la réponse à lui faire pour demander des explications complémentaires sur ce qu’il souhaite obtenir.

Les maréchaux ferrants utilisent 8 mots pour désigner les différentes parties du clou à ferrer : la frappe, la tête, la lame, le collet, le grain d’orge, l’affilure ou biseau, la pointe.

On peut demander aux élèves de faire l’inventaire du vocabulaire attaché à des objets professionnels qu’ils utilisent régulièrement (par exemple le téléphone portable, l’ordinateur, la banque d’accueil…) et de construire un lexique de spécialité: abécédaire, lexique…

On peut aussi faire construire par les élèves un répertoire de termes polysémiques dont le sens varie en fonction des contextes (métier, crédit, tutelle, ordre, cour, chambre, etc.)

Un gestionnaire administratif  décrit la chaîne d’activités : je commande, je prends livraison, je reçois la facture, je paie.

On peut demander d’analyser les causes et les conséquences d’une erreur en termes de temps passé supplémentaire, de coût, de relationnel client/fournisseur, de trésorerie. Un lien peut être fait avec le BEP MSA : on passe du texte descriptif à l’analyse critique et réflexive de l’activité.

Un concessionnaire automobile souhaite résoudre un problème qui entraîne des délais supplémentaires dans la remise des véhicules aux clients : la perte fréquente des jeux de clefs.

Un jeu de rôle réunit le directeur du garage, le gestionnaire administratif, le chef d’atelier, le vendeur de véhicules neufs, le vendeur de véhicules d’occasion. Ensemble, ils cherchent des solutions.

8. « Des actes périlleux de parole »

En référence à l’expression utilisée par Bruno Maurer[1] dans son ouvrage, l’enseignant de lettres pourra proposer à l’élève de travailler « sur des actes périlleux de parole », ainsi par exemple en lui faisant exprimer son point de vue tout en ménageant la face de l’autre et sa propre image, pour convaincre, négocier, interagir.

Des exercices linguistiques sur des « actes de parole » peuvent permettre d’élaborer avec les élèves des progressions sur la manière de signifier un refus, accepter ou refuser une offre, interrompre, faire un compliment, refuser un compliment... qui tiennent autant du maniement linguistique que du code social.

Pour préparer le travail sur des situations complexes, on peut d’abord aborder quelques situations « simples » :

Puis quelques actes plus périlleux :

On peut ensuite passer des actes sociaux aux actions professionnelles :

Enfin, il est possible d’aborder les actes périlleux de parole dans le cadre de situations professionnelles mises en contexte, liées ou non au métier préparé. Voyons des exemples.

Exemple 1 :

 

Une rédactrice dans le domaine de la vente à distance (VAD) a pour fonction de répondre par mèl aux réclamations des clients. Elle éprouve un stress à donner des réponses négatives à des demandes qu’elle estime justifiées. Elle cherche donc à adapter les phrases-types qui lui sont fournies par l’entreprise  (« je regrette de… ») par des formes plus positives, plus conformes à sa position personnelle.

 

Un exercice d’écriture permet aux élèves de trouver des exemples de formulation qui permettent d’exprimer un refus et de le justifier sans se démettre de son propre jugement, par exemple en évitant « j’ai le regret de… ». On peut jouer ainsi sur la gamme des modalisations, des temps (l'imparfait) des modes (le conditionnel), des types de phrase (l'interrogative), le lexique, les changements de points de vue.

Exemple 2 :

Un apprenti peintre brise un bibelot chez une cliente. Il cache les débris sous l’escalier. Son maître d’apprentissage lui explique que ce geste n’est pas professionnel car l’éthique des artisans et de leurs compagnons les oblige à assumer leurs responsabilités. Une assurance en cas de dommage permet la prise en charge de l’incident sur le plan pécuniaire. L’artisan joue son rôle de formateur et demande à son apprenti de surmonter sa petite lâcheté et d’informer lui-même la cliente du bris du vase.

Un jeu de rôle permet aux élèves de se mettre dans la situation de l’apprenti qui informe la cliente de l’incident, sans perdre la face. Les élèves peuvent écrire un texte qui raconte comment ils ont affronté (ou non) une situation difficile de ce type dans le cadre de leurs PFMP.

Une approche conjointe des enseignants du domaine professionnel et du domaine général paraît nécessaire pour :

9. Pour conclure…

Il convient d’éviter deux écueils : l’asservissement d’une discipline à l’autre, l’instrumentalisation artificielle et parfois douteuse des savoirs d’une discipline.

L’enseignement général lié à la spécialité représente l’opportunité de construire, en commun, des savoirs et des objets d’apprentissage à la confluence de compétences communes. Le choix de situations complexes, le nécessaire travail d’élaboration didactique en amont, la co-animation de séquences, l’analyse réflexive a posteriori sont quelques-unes des conditions de la réussite.


[1] Maurer B., Une didactique de l'oral, Bertrand Lacoste. 2001